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    美容院前台接待工作手册

    来源:普丽缇莎美容院  浏览:  发布时间:2014/10/30 17:19:16  

        服务是美容院的缩影,而前台人员是美容院的一个小窗口。一个合格的前台服务人员,能让顾客通过这个小窗口,来看到美容院的全貌,并留下一个好的印象。因此,做好美容院前台服务工作十分必要,普丽缇莎认为,具体有以下几点:



        1、顾客接待

        接待顾客是前台服务人员的主要工作。当有顾客上门时,前台服务人员应面带微笑的主动打招呼,如“您好,请问有什么可以帮到您?”如果是老顾客,则可问“请问您找哪位美容师呢?”如果该顾客指定的美容师,正在为其他顾客服务,则应及时道歉,“对不起,客人较多,等美容师忙完我会叫您,请先到休息室稍做休息。”或者说,“对不起,您指定的美容师正在忙,我给您介绍一位美容师吧,她在xx方面也很精通,符合您的要求。”这样能让顾客感到被重视,有一种归属感,避免了进入美容院没人理睬的尴尬。

        2、接听电话

        美容院前台服务人员要做到,在响铃不超过两次时接听电话,并礼貌告知对方:“您好,这里是xx美容院。”如果是顾客咨询电话,则应简单扼要的介绍美容院相关情况,并请顾客亲自来美容院;如果是顾客预约美容师,则应将顾客所点的美容师、预约时间及顾客的卡号姓名记下来,并告之美容师。另外,前台服务人员在接听电话时,要礼貌的给予“嗯”“好的”之类的回应,让对方知道你在认真聆听,给顾客留下好印象。

        3、物品存放

        当顾客需要存放物品时,前台应当面将物品存放好,然后将物品存放的号牌交给顾客,并告知保管好。等到取回物品时,顾客要凭借其号牌领取物品,以免出现领错或者漏领的情况。出现错领或漏领时,前台服务人员要及时汇报给美容院主管,做好备注工作。

        4、顾客抱怨或投诉

        当顾客在前台抱怨或投诉时,应第一时间将顾客请进休息室,并耐心听顾客的诉说,同时向顾客保证,“对不起,我们一定会调查清楚您的情况,马上处理。”做到尽量安抚顾客的情绪,避免言语甚至是肢体上的冲突。

        总之,前台的工作繁琐而重要。前台服务人员是最先迎接顾客,也是最后送别顾客的,她们给顾客的往往是第一印象,也是最后的印象。
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