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    美容师与顾客发生争执,吵起来后怎么办

    来源:普丽缇莎  浏览:  发布时间:2018/12/3 14:00:00  

      在美容院每天的服务中,美容师要面临各种客户和问题,难免会出现处理不当的时候。当美容师与顾客发生争执,吵起来后美容院管理者能做些什么?


    美容师与顾客发生争执,吵起来后怎么办


      美容师与顾客的关系处理不好,不仅会造成美容院的客户流失,还会左右美容师的情绪,对美容院业绩产生不好的影响。可能发生矛盾是美容师和顾客之间的磕碰,但身为美容院管理者,有责任也有义务去做好调节。

      第一步:代表美容院向客户致歉

      很多美容院发生美容师与顾客争执的情况时,第一反应就是想和美容师撇清关系,站在顾客那边。这样表面看起来是在挽留客户,实则是伤了美容师的心,顾客也会觉得这家美容院根本没有凝聚力,不像一个团体。

      正确做法是,美容院管理者应和美容师站在统一战线,但设身处地的为顾客着想。先代表美容师向顾客致歉,表达美容院的歉意。为了避免引起群观,安抚一下顾客,然后把顾客带到休息室,端上一杯花茶或果汁,让顾客缓和一下情绪。

      第二步:了解发生争执的原因,认真倾听

      待顾客情绪稳定一些后,再细细询问顾客到底发生了什么事。这个时候询问语气一定要尽量温和,注意自己的态度语气和措辞,切勿再次激怒客户。在客户解释原因的时候,美容院管理者要表现出最大的尊重,细细倾听。不管客户说的是对是错,先别着急反驳,而是要告诉顾客非常能理解她的心情和遭遇,并再次致歉。让顾客先抱怨,发泄完自己的不满。

      第三步:向顾客解释并给与一定安抚

      美容院管理者了解事情的起因后,根据情况斟酌一下话术,给出顾客一个合理的解释。再对今天发生争执这件事向顾客道歉,向顾客承诺以后绝不会再次出现这类事件。如果是美容师的问题,那么再给顾客送上一份礼品,安抚一下顾客。请求她原谅美容师的行为。如果是顾客单方面的问题,管理者也不要当面指责客户,给客户分析一下事情的缘由,以免再次产生误会,让顾客意识到自己的失误,但姿态还是要放低一点。


    普丽缇莎美容院


      第四步:私下对美容师进行教导和安抚

      美容师与顾客发生争执,事后肯定也很后悔。美容院管理者这个时候不要先急着责备,可以问问美容师对这件事的看法和态度,再去进行开导。先站在美容师的角度,倾听缓解她的委屈。再站在美容院的角度对她进行教导,希望还是能够为美容院长远发展做打算,适当的控制一下情绪,让顾客更信任我们。而只有能够管理好自己情绪的人,才能成为更好更优秀的员工。

      美容院管理者这样做的原因不仅仅是为了美容院的大局考虑,挽回客户,更是帮助美容师成长的一个过程。当美容师与顾客出现争执后,不要一昧的责怪美容师,适当的开导和调节还能加深美容师对美容院的忠诚度。顾客感受到美容院的诚意后也会觉得这家美容院很大气,不会到处传播美容院的负面消息。

      相关阅读:《美容院怎么维护顾客?新客变“忠实粉”的妙招

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    本文链接:http://www.realtyresourcegd.com/news_article.asp?ID=5048
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